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ＭＯＴサイクルとは何を意味する言葉なのでしょうか。
英語で Moment of Truth を意味します。
日本語に翻訳すれば、決定的瞬間ということになるでしょうか。
どんな業界においても顧客満足度は重要なファクターですよね。
Customer Satisfaction, お客様の満足度を上げるために様々な工夫が凝らされています。顧客接点
時系列分析
Customer Satisfaction, お客様の満足度を上げるために様々な工夫が凝らされています。
顧客接点とは、お客様と向き合う接点のことです。
旅行業界のホテルを例にとるなら、お客様がチェックインされる瞬間を頭に思い浮かべますが、顧客接点は必ずしも、直接お客様と顔を合わせる場面だけには限られません。
広告やホームページから、既に顧客接点は始まっているのです。
電話での応対ももちろん含まれます。
宿泊予約、アクセスマップ、客室での滞在、食事、入浴、帰宅後のアフターフォローに至るまで全てがＭＯＴサイクルの中に組み込まれています。
それぞれの場面ごとにホテルに対する印象が、お客様の中に刻まれていきます。
ＭＯＴサイクルの中のたった一つの場面・・・そこで悪い印象を与えてしまうと、全てが台なしになってしまいます。逆に一つの顧客接点シーンで好印象を与えることによって、顧客満足度の挽回をはかることも可能になってきます。
場面ごとに評価されるＭＯＴサイクルを時系列に分析する。
顧客ロイヤルティを引き上げるためにも、大変重要な仕事になって参ります。
サイクルの繰り返しにより、お客様の心象の中に”あるイメージ”が集積されていきます。
マーケティングの世界では、一時期 ＡＩＤＭＡの法則がもてはやされましたよね。
その場その場に応じた顧客サービスがある・・・
そういう意味では、ＭＯＴサイクルもよく似た発想に基づくものだと思います。
ＭＯＴサイクルの見直しを図ってみましょう。
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