MOTサイクルとは何を意味する言葉なのでしょうか。

英語で Moment of Truth を意味します。
日本語に翻訳すれば、決定的瞬間ということになるでしょうか。

MOTサイクル

どんな業界においても顧客満足度は重要なファクターですよね。
Customer Satisfaction, お客様の満足度を上げるために様々な工夫が凝らされています。

  • 顧客接点

    顧客接点とは、お客様と向き合う接点のことです。
    旅行業界のホテルを例にとるなら、お客様がチェックインされる瞬間を頭に思い浮かべますが、顧客接点は必ずしも、直接お客様と顔を合わせる場面だけには限られません。

    広告やホームページから、既に顧客接点は始まっているのです。
    電話での応対ももちろん含まれます。

    宿泊予約、アクセスマップ、客室での滞在、食事、入浴、帰宅後のアフターフォローに至るまで全てがMOTサイクルの中に組み込まれています。

  • 時系列分析

    それぞれの場面ごとにホテルに対する印象が、お客様の中に刻まれていきます。

    MOTサイクルの中のたった一つの場面・・・そこで悪い印象を与えてしまうと、全てが台なしになってしまいます。逆に一つの顧客接点シーンで好印象を与えることによって、顧客満足度の挽回をはかることも可能になってきます。

    場面ごとに評価されるMOTサイクルを時系列に分析する。

    顧客ロイヤルティを引き上げるためにも、大変重要な仕事になって参ります。
    サイクルの繰り返しにより、お客様の心象の中に”あるイメージ”が集積されていきます。

    マーケティングの世界では、一時期 AIDMAの法則がもてはやされましたよね。
    その場その場に応じた顧客サービスがある・・・
    そういう意味では、MOTサイクルもよく似た発想に基づくものだと思います。

    MOTサイクルの見直しを図ってみましょう。

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